第一次用google blogger
第一次從工作中離職了
有很多的第一次
但我還是第一次會這麼想用文字跟大家分享
試想過去九年一貫+3年的高中+4年的大學
整整16年的人生卻過著跟大家相差無幾的讀書生活
但我相信每個人在這16年的社會化過程不盡相同
而畢業後卻又更是茫茫大海
常常被問到「畢業後要做什麼」?
但其實我更想知道這社會又有什麼是我可以做的
我們都習慣從紙筆考試的分數中選擇自己的學校
但工作又是從什麼標準去選擇呢?
希望可以藉由這一篇文
讓大家可以對畢業後的工作有另一種選擇
或是對客服有更深的了解啦~
============正文開始============
尋找工作
但畢業後我卻沒立即去資訊產業工作
原因有二
一是我是轉系生
我大一是數教
之後平轉大二資工
(通常有些人會選擇降轉就是從大一開始讀)
但發現程式這種東西真的不是說上個課就能能出師的😰
很多人說程式會寫的都是自學
不過像我轉系一學期24.5學分真的是沒啥空閒在課外花龐大的心力自學阿QQ
二來我畢業後點開104、1111那些看
台中有的資訊工作大部分都要求很高
光看工作內容真的是汗顏😨
我在學校真的有教這些嘛@@
讀資工不外乎當然是學C、java、asp等語言
但難道讀資訊的畢業就ㄧ定要會這些鬼東西嗎...
而投了N篇履歷又沒有後文在心灰意冷之下
一天一天過去了
覺得至少還是要先隨便找個工作餬口飯吃
最後因緣際會就找上了台X銀行客服這工作啦
但也因為面試就可以上
沒有任何金融證照或財金背景的我
是只能以派遣的身分進去的
當初聽到不是正職其實也覺得感覺不是很好
但跟我面試的人力公司經理跟我說
「以一間大公司剛出社會來說，可以先努力個一兩年，考個證照一樣遲早會升正職」
後來進去後其實也沒多排斥派遣
雖然薪資有7K的差距
也少了三節獎金以及幾乎不用輪班和大夜來說
累的程度也是有差的
譬如要回客訴、坐二線聽襄理做各種代辦事項等
老實說我離職前我也沒有想要升正職的慾望了
更何況最重要的是升正職年資會歸0
所以如果襄理讓我在1年11個月升的話
原本2年就會有10天特休就沒了
就要從第1天上班開始算了
進入客服
不知道大家對客服的印象是如何🤔
所以我做了一張梗圖
朋友覺得我都在做所謂的接線生
家人覺得我就是在銀行上班
社會上覺得把我們客服當google一樣有問必答
老闆覺得我們客服就像是機器人一樣每天接個八九十通是正常的
我覺得每天都是在面對ㄧ些奧客
而實際上我們客服幾乎什麼都要會又不能說「我不知道」
我105/9/1入職107/2/28離職
1年半的時間不長不短
但回顧自己的工作歷程卻覺得很漫長
想當年剛進去時
跟我有個女的一起在同一天報到
心裡有點開心
因為在個人生地不熟的地方有個同期的同事真的很讓人安心
第一天襄理就安排了我們一人一個正職的學姐教導我們
開始有了要開始上班嶄新生活的感覺
但殊不知是勞累的開始
學姐大概講了公司的注意事項後
提到了最重要輪班的事情
因為我們客服是24hr的
所以一共有分四種班別
A(7~16)、B(9~18)、C(13~22)、D(22~7)
一開始都是在B班也就是所謂的正常班
就是周休二日不用排班
過了2、3個月開始接電話後就會開始輪班了
不知道大家對輪班工作的看法是如何
我個人之後是頗偏好輪班的模式
不用連上漫長的五天才能放假
也因為我住台南
所以又能排個連休3、4天回家
缺點就是重要節日或過年通常不能好好排假過節了
客服秘辛
我真的覺得是個很痛苦的時間
一整天的流程大概是
9~10讀講義(主要有兩本銀行業務跟信用卡業務)
10~12基礎教學(大概分為存匯、信用卡、收單、網銀等)
12:30~13:30是B班休息時間
13:30~17是旁聽時間
然後17~18稍微整裡個筆記準備下班
感覺時間過得很快沒錯吧
但是幾乎所有的東西對我都是陌生的
不管什麼幾乎都要狂做筆記
然後當帶你的人又都幾乎不苟言笑
又少了可以聊天的對象
那真的是很~漫~長~
雖然學長姐嚴肅是好事
因為要學的東西多
他們也不希望我開始值機後會講錯
畢竟其實客服是個很容易犯錯的地方(就我覺得啦)
話說原本跟我同期進來的女生其實一個禮拜就走了...
而因為9月就有2個學長姐要離職
所以襄理之後也陸續在找人
但我也開始認知到客服真是個流動率很高的地方
原因其實也真的不難想像
我覺得原因有三
一、看似0門檻卻學無止盡的地方
從剛進去我說的存匯、信用卡、收單、網銀等方面其實也只是占一小部分
還有像說支票、基金、定存、外匯等銀行方面的各種知是需要學
包含一開始要熟悉N個系統來查詢各個客戶想要的資訊也是個很重要的功力
像是我們客服的值機系統、信用卡的管理系統
查詢金融卡的消費系統、風險控管的NCCC網站
3D驗證、郵務系統、 簡訊發送系統、電子帳單系統
還有行內內部網站的網銀後台、歷史交易明細、ATM後台等
更不用說N百年前銀行的NBT系統了
全部加一加的系統帳密10幾個
用到最後幾乎都是a123456形式的密碼了
要不真的要記一堆
輸入錯3次密碼或是過期未改密碼我也不知道被鎖幾次了😑
二、充滿奧客的不良客戶
每天一登入其實就在祈禱一整天不要接到難搞得客戶包含每天都在吵說要寬減信用卡違約金利息的人
還有對各種信用卡優惠不是沒有注意到、不知道要登錄、就差一點金額
在凹首刷、贈品、回饋的人
以及在ATM被吃卡要求馬上就要取出的人
或甚至對聯徵要求要更改的人等等
常常自己沒辦法在一通內解決
又要被卡在部室跟客戶之間周璇
還要忍受客戶不理性的大小聲
台灣的奧客文化時在太豐富了
我覺得我之後可以在另外打一篇來慢慢闡述
三、每天爆量的電話
不知道大家對每天的電話量有概念嗎我們有個會顯示電話量、值機人數、服務水準等資訊的電視牆
之前大夜00:00會要求拍上傳line群組
是想跟大家分享但其實我也都刪掉沒留了
而就我長期觀察電話量也是蠻平均蠻有週期性的
平日的話大概是400~500之間
假日大概200左右
而我們是5號結帳21繳款截止日
所以大概月中會收到帳單
10幾號開始收到帳單後就開始是500~600的電話量了
更不用說還有催繳簡訊的日子通常是26號
那電話量就700↑了
說到電話量大家對這數字可能也沒感覺
那來談談我們客服的人數好了
通常的情況下我們A班是4人 B班扣掉二線接電話的大概2~4人
C班5人 D班3人
但這也是在人力充足的情況下
要是一有人離職
然後有補新人時
就得要有人不能接電話帶新人
而因為我們輪班所以每個班別每天也有1 2個休
所以扣掉大夜的人接少量的電話外
一天接的人大概7~13人
所以以400通電話下去除的話大概ㄧ個人大概接30~57
以500通來算一個就是接38~71
但通常都不會這麼理想
像我離職前1、2個月
就是已經很缺人襄理在狂補人的時候
我228離職前有3個新人
而我幾乎都接大概70~80通
我記得有天我上C班時催繳簡訊那天接到136通幾乎無人能敵😂
同事過年後那一天又甚至也有接到百通以上
這真的是不能休息的那種
如果以大學生的修課累的程度來比喻的話
30通大概是一天上1門通識
50通大概是一天上1門專門+1門通識
70通大概是一天上2門專門
再往上就是那種課外再去社團或上夜間課之類的
其實這個累是很難這樣比較的
還是要親自來體驗過才知道這個辛苦
過去襄理曾問過我算過自己平均接過幾通
我說50通
襄理就說太少...= =
Excuse me~~~~!!???
當下我就覺得襄理真的是不食人間煙火
真的都要把我們操到每天滿堂才會讓我們all pass的概念嘛😡
總結
稍微總結一下好了
給各位如果也想從事看看客服這工作的話
可以訓練不怕生的功力
講電話會讓你有專業感
更耐心傾聽別人
增強EQ
而像我是在銀行客服
所以也學到了不少金融方面的知識
但其實有七八成的電話都是信用卡
這也是進去後才知道的客服生態
而缺點是都要被迫吸收客戶的負能量
我自認自己是個EQ高的人
但時常還是沒辦法接受那種謾罵、無禮要求的人
其次真的是血汗的電話量
一整天累完常常就是不想講話
也還有職業病
接電話會習慣用敬語
聽到電話聲或是那種阿公阿嬤聲就會怕
可能會想問為什麼聽到聽到聲音會怕
當你接過那種阿公阿嬤真的是很難溝通的
像憑證那種東西又常是那種上年紀的人打進來
常常教的是怎麼用電腦
一接可能就是20分鐘起跳
就開始會有陰影了😢
這真的是需要很有耐心
而這種接的久的電話也不會是襄理想要的
因為接的時數長 要是客戶打的是0809電話進來
電話費的成本就變大
然後客戶的等待時間變久人數變多
整個KPI值就下降
襄理也曾經跟我說我我以前接的時間太久
我那時就跟襄理說「電話接的久不一定跟客戶服務的不好成正比」吧
襄理很不以為意
就又唸了我一番...
原因如上
我之後也開始認知道我沒辦法說服襄理
也慢慢放棄溝通了
反正上面說什麼照做就是對吧(職場文化?)
差不多該結束這篇啦
希望大家可以因為我這篇對客服有更深的瞭解
第一次打網誌也覺得每一段都亂亂的
最後想在跟大家說
如果大家有機會打客服的話
建議3點
ㄧ、長話短說
超過10分鐘的電話會被撈對於客服本身的績效會不好
也會讓其她想打進來的人打不進來
二、想好問題在打
客服真的蠻討厭要猜客戶的問題是什麼像有個人問說ATM領錢領不出來
我就問說帳戶餘額是不是夠，是不是提領達到15萬限額了
問了半天都不是
查了後台才發現原來你她喵的是用信用卡要預借現金= =
不知道這是要事先申請
阿也不會先說清楚嗎~!!!!
三、不要當奧客
我覺得這是最重要的一點不行的事情就不要在凹了
會為了你一個造成大家困擾
像信用卡有首刷禮
首刷差一天過首刷禮的時間
或是少足夠的金額能不能
我們當然會說不行啦
然後還故意問說能不能爭取的
這就是典型奧客行徑了
怎麼都不想想是自己沒去注意的問題
卻一味的要求
過去有個學姐跟我說客服最中的目標是
「把客戶的問題最直接的反映到公司，讓公司越來越好 」
但我發現經過客戶慢慢的洗禮後
反而就開始不知為何而忙
我們客服的反映究竟是客戶的心聲
還是我們客服的血汗聲呢?
真的告一段落啦
之後我想打的也是奧客這方面的故事
大家可以期待ㄧ下
感謝大家耐心看完這篇ˊˇˋ
我們下次再見啦~👋
